La mentida involuntària: El cas D’Onofrio 14 April 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentariEl temps, com hem vist en altres posts, demostra la importància d’una bona Comunicació 2.0. Però més d’un cop hem comentat que la Comunicació 2.0 no és una vareta màgica, sinó un recurs molt valuós en mans d’especialistes. Aquests especialistes són els encarregats de fer funcionar les idees en l’entorn online i de fer-les plasmar en la realitat de la societat. Perquè una bona idea 2.0 mal executada es converteix en una mentida, i una mentida és el més gran dels problemes per a una empresa. Mirem el clàssic cas D’Onofrio.
La marca D’Onofrio és una de les principals productores de gelats de Perú. Per no dir la principal històricament parlant. Veient la seva posició de dominància, i amb bon criteri, no es van abandonar i van seguir treballant. Una de les seves accions va consistir en una promoció de gelats a un sol (24 cèntims d’euro) anomenada Gracias Perú. Aquesta promoció es va donar a conèixer principalment a través de plataformes online, amb la intenció de fidelitzar els clients en aquest entorn, on són més accessibles, i així generar sinèrgies positives i constants entre empresa i clients.
L’acció fins aquí va ser modèlica. Però just l’últim pas va ser el que va fallar. Els distribuidors, els venedors de carrer, no van estar ben informats i molts es van negar a vendre gelats a aquell preu o només vendre els gelats més barats. Tot el camí fins aquí només va servir per obrir unes vies de contacte (Twitter, Facebook, Youtube) que van servir per fer arribar multitut de queixes dels clients, queixes que esdevenien en greus denúncies legals davant l’INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) per publicitat enganyosa. Tota la feina per res.
La reacció, en aquest cas, tampoc va ser la més convenient (l’empresa va donar totes les culpes als geladers), però aquest no és el tema. El missatge que queda de tot el cas D’Onofrio és que un bon pla de comunicació, una bona estratègia, mal aplicada, sempre genera problemes.
El problema no és el mitjà, no és l’entorn, són les nostres males accions.
Una realitat a tenir en compte 29 March 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentariDiuen que una imatge val més que mil paraules. Per això, aquest vídeo ens ajudarà a entendre quina és la realitat actual de la xarxa, la seva importància i com ja no és possible donar-li l’esquena. la xarxa, una realitat
Turisme 2.0 25 March 2010
Publicat per admin a: General , afegeix un comentari
Repassant la xarxa m’he adonat d’un petit èxit que em sembla significatiu: Descobrir Portugal, una pàgina al facebook que fa que milers de persones aportin propostes sobre aquest país, ha arribat a la xifra de 52.296 admiradors, una manera excel•lent de promoure el turisme sota l’epígraf de “Portugal, desenvolvimento regional, sustentabilidade, mundo rural, património, cultura popular, música étnica, artes tradicionais, turismo, passeio, gastronomia, vinho, paisagem”.
Si ho mirem fredament, costa d’imaginar-se el càlcul potencial de destinataris finals als quals pot arribar cada una de les propostes, sempre intel•ligents i interessants, que apareixen en aquest espai, tant les que fan els mateixos gestors,com els seguidors. Per tant, estem davant un fenomen que, ben gestionat, obre la porta a un munt de possibilitats per a la nostra oferta turística. A tall d’exemple, Pirineu Costa Brava Girona té 15.794 admiradors, molt lluny encara de la xifra màgica de Portugal.
No és una qüestió de rellevància o no de la marca, sinó de capacitat de gestió mitjançant les xarxes socials i de creure o no en les possibilitats reals d’aquestes quan es tracta de promoure l’oferta turística. Portugal ens ensenya que una bona proposta porta a l’èxit 2.0.
Davanters que xuten en pròpia porta. El cas Nestlé. 23 March 2010
Publicat per Síntesi a: General , 1 comentari fins ara
Internet, l’entorn online i les xarxes socials generen moltes confusions, però la pitjor d’elles és la confusió entre barat i gratuït. Per tothom és coneguda la rendibilitat de les inversions en comunicació 2.0, ja que reclamen poca inversió i generen un gran retorn. El problema sorgeix quan es confon ‘poca inversió’ amb ‘zero inversió’. Per treure profit de les noves eines socials és necessari dotar-se de professionals experts tan en comunicació tradicional com en comunicació online. Quan això no passa, les empreses es troben que han fitxat a davanters que no saben ni quina és la seva porteria. L’últim exemple és el cas Nestlé.
La famosa companyia de dolços va creure convenient posar en marxa accions en l’entorn online. Primer pas correcte. Però no es va dotar de professionals amb experiència i coneixements suficients. Quan van arribar les primeres crítiques, en aquest cas per la utilització d’oli de palma (l’extracció del qual podria contribuir a eliminar l’hàbitat natural dels orangutans), la reacció del seu Community Manager va ser destapar la garrafa de gasolina i ruixar el foc.
Els Community Manager són els encarregats d’obrir l’empresa a les xarxes socials, però no s’ha d’oblidar mai que també han de ser estrategues i experts en comunicació. I si hi ha una norma en aquest camp és que mai es pot faltar al respecte al client ni enfrontar-s’hi. Hi ha una frase que diu que si un ensenya la cara li poden trencar i quan s’inicia qualsevol pla de comunicació públic s’ha de tenir això molt clar. Obrint un grup de fans al Facebook Nestlé també obria una via de crítiques, per tant el seu Community Manager tenia alhora seguidors als que parlar i crítics als que convèncer. Però la seva reacció enfront les crítiques, enlloc d’obrir un debat que mostrés una empresa moderna i entregada, va ser eliminar-les o respondre-les iradament. El què va fer va ser intentar apagar el foc amb gasolina.
Un cop arribats aquí, Nestlé ja no tenia marge de maniobra. Les crítiques es multiplicaven al Facebook i passaven a altres plataformes i correus electrònics. La única sortida que van trobar va ser callar durant hores i, ja amb temps i més pacientment, respondre que només s’eliminaven els comentaris que, com a imatge il·lustrativa, utilitzaven el logotip de Nestlé alterat. Ja era tard.
Aquest és només un més dels exemples que mostren com de positiu pot ser crear un pla de comunicació online, però com de negatiu pot ser oblidar-se d’apostar per experts que el portin. És com fundar un club de futbol i oblidar-se de buscar un davanter que sàpiga distingir la seva porteria de la del rival.
El cas Kryptonite o la falta de cintura 17 March 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentariSi hi ha un concepte clau per entendre el poder de la xarxa aquest és “expansió viral”. Pel nom sembla molt complicat, però fa referència al simple fet que si cadascun dels usuaris que reben un missatge el transmeten als seus contactes aquest missatge s’expandeix exponencialment. És com un virus: el primer ‘infectat’ el transmet als seus 3 companys de feina, aquests als seus 3 familiars directes, aquests a 3 companys de feina i ja tenim 40 ‘infectats’. Per fer-nos una idea, en un pas més serien 120, el dia següent 360, 1.080. 3.240, 9.720, 29.160 etc… I tot això comptant que només es transmetés de 3 en 3. En el cas de Facebook, per exemple, estaríem parlant de passos de centenars en centenars.
Aquesta expansió present en la xarxa (que pot ser positiva o negativa segons l’ús que se’n faci) hauria d’obligar a tota empresa a tenir en compte la més mínima menció que es faci sobre ella. I almenys estar preparat per si aquesta petita menció es converteix en 30.000 en poques hores.
Un exemple clar és el del cas Kryptonite. Aquesta empresa tenia un gran reconeixement com a fabricant de candaus per a bicicletes. El 12 de setembre de 2004 (encara amb una xarxa en expansió relativa) un usuari va postejar al seu blog que uns dels seus candaus s’obrien només amb un boli Bic. Kriptonite va optar per ignorar aquest missatge.
Al cap de només dos dies va aparèixer un vídeo que demostrava la veracitat de l’acusació. El mal ja estava fet. El dia 15 es calculen ja unes 900.000 visites sobre el tema.
L’empresa ho nega tot fins que el New York Times i Associated Press publiquen el fet. Els dies 19 i 20 s’estimen entre 1.900.000 visites i 1.700.000.
El resultat va ser que Kryptonite va haver de canviar tots els candaus gratuïtament als clients amb unes pèrdues de més de 10 milions de dòlars. El pitjor és que la seva credibilitat ja va quedar tacada per sempre.
Per saber més.
El desconeixement i la imatge, el cas @tengoentradas 10 March 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentari
Estem en un món on la imatge ho és tot. A tothom li ve al cap l’antic aforisme de la dona del Cèsar, que no només ha de ser honesta, sinó que ho ha de semblar. Per tant, no és suficient ser una empresa honesta, també ho hem de semblar.
El cas @tengoentradas n’és un clar exemple. Després del terratrèmol d’Haití la web d’intercanvi d’entrades va posar en marxa una iniciativa d’ajuda mitjançant la qual donarien 1 euro per cada nou seguidor que s’apuntés al seu canal de Twitter. Greu error.
Als pocs minuts les crítiques eren ferotges, ningú entenia com una empresa podia intentar lucrar-se d’una tragèdia com la d’Haití i si la xarxa té un factor en comú aquest és la sensibilitat cap als grans desastres.
El cop per l’empresa va ser duríssim i la lliçó va fer mal. Tengoentradas va veure com tota la feina que havien fet per créixer com a empresa podia desfer-se com un castell de cartes per un sol error de comunicació. Tota una empresa tocada per una mala estratègia, tot i que el fons hagués pogut ser bo (les intencions no les podem valorar taxativament des de fora).
El fet és que saber fer funcionar Twitter, Facebook o un blog corporatiu no vol dir saber comunicar. I moltes empreses ho han hagut d’aprendre de la pitjor manera.
Google crea la seva propia xarxa social 15 February 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentariLa xarxa, una altra realitat 4 February 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentari
Fa pocs dies veiem com es presentava la candidatura de la Fundació Vicenç Ferrer al premi Nobel de la Pau, i això es feia mercès al suport de més de 100.000 persones mitjançant les xarxes socials. També, hem vist com el debat sobre la ubicació del cementiri nuclear ha despertat milers d’internautes o com la presentació del Ipad d’Apple s’ha convertit en el gran esdeveniment de l’any en el mon digital. I això passa en el moment que apareixen noves dades sobre l’ús d’aquesta mena de xarxes, que a l’Estat espanyol es situa en un 85 per cent dels usuaris d’Internet. Fins i tot, s’acaba d’anunciar la creació del primer partit d’Internet que concorrerà a les eleccions estatals del 2012. Per tant, estem davant una realitat que va prenen força i que no només es una font d’informació i una mitjà per si sola, sinó que s’ha convertit en un contrapoder social capaç de mobilitzar la ciutadania davant qualsevol fet. Un altre exemple el trobem en els 5.000 admiradors que en poques hores s’han afegit a una de les moltes campanyes contraries a l’allargament de l’edat de jubilació fins els 67 anys. Mentrestant, és constata una vegada més que la majoria d’organitzacions segueixen visquen d’esquena a aquesta realitat renunciant a un mercat immens, a una informació valuosa que permet anticipar decisions i a un major coneixement dels seus entorns i com interactuar amb aquests.
Haití i el poder d’Internet 25 January 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentari
Internet és des de fa temps un important contrapoder davant les informacions oficials. Ho hem vist fa relativament poc amb l’alarmisme de les autoritats sanitàries davant la pandèmia de la grip A i la proliferació de veus critiques contra els organismes internacionals responsables de vetllar per la nostra salut. Potser, l’exemple més clar ha estat el vídeo de Vimeo de la monja Teresa Forcades, visitat per milions de persones i traduït ja a moltes llengües.
Ara, amb el catastròfic terratrèmol d’Haití ho hem tornat a veure. Davant la ràpida resposta nord-americana per posar ordre en aquell país i traslladar adequadament l’ajut internacional, la xarxa bull de veus critiques a través de les quals es denuncia que el sisme podria haver estat provocat per un experiment científic de caire bèl·lic anomenat HAARP, promogut per l’armada dels Estats Units.
Davant aquest tipus d’informacions la resposta oficial sol esser sempre la mateixa: és tracta d’alarmisme gratuït i sense fonament. Però, la veritat és que moltes d’aquestes notícies acaben fent forat entre els milions d’internautes, independentment si les informacions són certes o no. Així, avui a la xarxa ja podem trobar grans volums d’informació, amb molta documentació científica, que avalen la tesi d’un terratrèmol provocat.
I com passa sempre, d’aquí uns dies veurem els mitjans de comunicació tradicionals fent-se ressò d’aquest allau de denuncies que circulen per Internet, creant aleshores una crisi internacional que pot arribar a posar en qüestió el govern nord-americà del premiat president Obama.
Resulta paradoxal que un polític que és un mestre en l’ús de les noves tecnologies , i que amb aquestes ha aconseguit guanyar la campanya electoral, ara s’hagi d’enfrontar a una batalla informativa que ha posat la xarxa en peu de guerra i que tot just acaba de començar. Aquest és el veritable poder d’internet, encara què de vegades es sembli més a un thriller de misteri.
La majoria d’internautes recorden els anuncis online 21 January 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentari
Els layers són els formats més eficaços i els interstitials els més rebutjats
Segons la segona onada de l’Estudi d’eficàcia de formats publicitaris de Display, realitzat per Interactive Advertising Bureau (IAB), l’associació que representa el sector de la publicitat interactiva a l’Estat espanyol, el 81,2% dels internautes recorda alguna campanya de publicitat online vista en les darreres 24 hores. L’informe, presentat dimecres, assenyala que la xifra ha crescut un punt i mig respecte a la primera onada. Pel que fa als anuncis recordats pels internautes consultats, el 39,2% van ser bàners i botons; el 23,6% layers o anuncis flotants; el 19,4% interstitials o cortinetes, i el 17,8% anuncis de vídeo, que han crescut un 15%.
La xifra del 81,2% de record de la publicitat gràfica ha augmentat 1,5 punts en aquesta segona onada (del 4 a l’11 d’octubre del 2009) respecte a la primera (del 14 de març al 8 d’abril), que va ser del 78,7%. A més, el promig de campanyes que recorden els internautes consultats es situa en 3,4 sobre 5 en aquesta segona onada, mentre que en la primera era de 3,3 sobre 5.
Segons IAB, els layers o anuncis flotants són, “amb diferència”, els formats més eficaços, tot i que els anuncis en vídeo són els que millor resultat donen si es compara la seva capacitat d’impacte amb la seva acceptació.
L’estudi també destaca que, tot i que els interstitials o cortinetes ofereixen xifres positives en termes de ser recordats, es tracta del format que suscita un major rebuig entre els internautes.
De les campanyes que es recorden de les marques més notòries, IAB destaca que sobresurt, en termes generals, el seu dinamisme. També es recorda més l’ús de recursos Rich Media. En clau comparada ,destaca de forma especial el record de campanyes de bàners i layers dinàmics amb efectes especials. En aquest sentit, pràcticament un quart de les campanyes recordades incorporaven algun tipus d’efecte especial.
Pel que fa a la inversió i la freqüència mitges utilitzades per les nou marques més notòries en record publicitari en aquesta segona onada de l’estudi, es distribueix de la següent manera: el 67,3% en bàners i botons (freqüència mitja de 3,4), l’1,8% en layers i anuncis flotants (freqüència d’1,9), el 21,1% en interstitials i cortinetes (1,9 de freqüència) i el 9,7% en anuncis de vídeo (freqüència mitja d’1,9).
Informació publicada per www.comunicacio21.com
Enllaços relacionats: ‘Estudi d’eficàcia de formats publicitaris de Display’