La mentira involuntaria: El caso D’Onofrio 14 April 2010
Publicado por Síntesi el: General , añade un comentarioEl tiempo, como hemos visto en otros posts, demuestra la importancia de una buena Comunicación 2.0. Pero más de una vez hemos comentado que la Comunicación 2.0 no es una varita mágica, es un recurso muy valioso en manos de especialistas. Estos especialistas son los encargados de hacer funcionar las ideas en el entorno online y de plasmarlas en la realidad de la sociedad. Ya que una buena idea 2.0 mal ejecutada se convierte en una mentira, y una mentira es el más grande de los problemas para una empresa. Miremos el clásico caso D’Onofrio.
La marca D’Onofrio es una de las principales productoras de helados de Perú. Por no decir la principal históricamente hablando. Viendo su posición de dominancia, y con buen criterio, no se abandonaros y siguieron trabajando. Una de sus acciones consistió en una promoción de helados a un sol (24 céntimos de euro) llamada Gracias Perú. Esta promoción se dio a conocer principalmente a través de plataformas online, con la intención de fidelizar a los clientes en este entorno, en el que son más accesibles, y así generar sinergias positivas y constantes entre empresa y clientes.
La acción hasta aquí fue modélica. Pero justo el último paso fue el que falló. A los distribuidores, los vendedores de calle, no se les informó correctamente y muchos se negaron a vender helados a aquel precio o sólo vendieron los helados más baratos. Todo el camino hasta aquí sólo sirvió para abrir unas vías de contacto (Twitter, Facebook, Youtube) que sirvieron para hacer llegar multitud de quejas de los clientes, quejas que se convirtieron en graves denuncias legales ante el INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) por publicidad engañosa. Todo el trabajo para nada.
La reacción, en este caso, tampoco fue la más conveniente (la empresa pasó todas las culpas a los heladeros), pero éste no es el tema. El mensaje que queda de todo el caso D’Onofrio es que un buen plan de comunicación, una buena estrategia, mal aplicada, siempre genera problemas.
El problema no es el medio, no es el entorno, son nuestras malas acciones.
Una realidad a tener en cuenta 29 March 2010
Publicado por Síntesi el: General , añade un comentarioDicen que una imagen vale más que mil palabras. Por ello, este video no ayudará a entender mejor cual es la realidad de la red, su importancia y como ya no es posible vivir de espaldas a ella sin tenerla en cuenta
Turismo 2.0 25 March 2010
Publicado por admin el: General , añade un comentarioDisculpa, pero esta entrada está disponible sólo en Català.
Delanteros que chutan en propia meta. El caso Nestlé. 23 March 2010
Publicado por Síntesi el: General , 1 comentario hasta el momento
Internet, el entorno online y las redes sociales generan muchas confusiones, pero la peor de ellas es la confusión entre barato y gratis. Por todos es conocida la rentabilidad de las inversiones en comunicación 2.0, ya que reclaman poca inversión y generan un gran retorno. El problema surge cuando se confunde ‘poca inversión’ con ‘cero inversión’. Para sacar provecho de las nuevas herramientas sociales es necesario dotarse de profesionales expertos en comunicación tradicional y en comunicación online. Cuando esto no pasa, las empresas se encuentran que han fichado a delanteros que no saben ni siquiera cuál es su portería. El último ejemplo es el caso Nestlé.
La famosa compañía de dulces creyó conveniente poner en marcha acciones en el entorno online. Primer paso correcto. Pero no se dotó de profesionales con experiencia y conocimientos suficientes. Cuando llegaron las primeras críticas, en este caso por la utilización de aceite de palma (la extracción del cual podría contribuir a eliminar el hábitat natural de los orangutanes), la reacción de su Community Manager fue destapar la gasolina y rociar el fuego.
Los Community Manager son los encargados de abrir la empresa a las redes sociales, pero no hay que olvidar que también tienen que ser estrategas y expertos en comunicación. Y si hay una norma en este campo es que nunca se puede faltar al respeto al cliente ni enfrentársele. Hay una frase que dice que si uno enseña la cara se la pueden romper y cuando se inicia cualquier plan de comunicación público debe tenerse muy claro. Abriendo un grupo de fans al Facebook Nestlé también abría una vía de críticas, por lo tanto su Community Manager tenía a la vez seguidores a los que hablar y críticos a los que convencer. Pero su reacción frente a las críticas, en vez de abrir un debate que mostrase una empresa moderna y entregada, fue eliminarlas o responderlas airadamente. Lo que fue intentar apagar el fuego con gasolina.
Una vez llegados a este punto, Nestlé ya no tenía margen de maniobra. Las críticas se multiplicaban en Facebook y pasaban a otras plataformas y correos electrónicos. La única salida que encontraron fue callar durante horas y, ya con tiempo y pacientemente, responder que sólo se eliminaban los comentarios que, como imagen ilustrativa, utilizaran el logotipo de Nestlé alterado. Ya era tarde.
Este es sólo uno más de los ejemplos que muestran cómo de positivo puede ser crear un plan de comunicación online, pero cómo de negativo puede ser olvidarse de apostar por expertos que lo dirijan. Es como fundar un club de fútbol y olvidarse de buscar un delantero que sepa distinguir su portería de la del rival.
El caso Kryptonite o la falta de cintura 17 March 2010
Publicado por Síntesi el: General , añade un comentarioSi existe un concepto clave para entender el poder de la red éste es “expansión viral”. Por el nombre parece muy complicado, pero hace referencia al simple hecho que si cada usuario que recibe un mensaje lo transmite a sus contactos este mensaje se expande exponencialmente. Es como un virus: su primer ‘infectado’ lo transmite a sus compañeros de trabajo, éstos a sus 3 familiares directos, éstos a 3 compañeros de trabajo y ya tenemos 40 ‘infectados’. Para hacernos una idea, en un paso más serían 120, en el siguiente 360, 1.080. 3.240, 9.720, 29.160 etc…Y todo esto contando que sólo se transmite de 3 en 3. En el caso de Facebook, por ejemplo, estaríamos hablando de pasos de centenares en centenares.
Esta expansión presente en la red (que puede ser positiva o negativa según el uso que se haga) debería obligar a toda empresa a tener en cuenta la más mínima mención que se haga sobre ella. Y de manera preventiva estar preparado por si esta pequeña mención se convierte en 30.000 en pocas horas.
Un ejemplo claro es el del caso Kryptonite. Esta empresa tenía un gran reconocimiento como fabricante de candados para bicis. El 12 de septiembre de 2004 (aún con una Red en expansión relativa) un usuario posteó en su blog que uno de sus candados se abría sólo con un boli Bic. Kriptonite optó por ignorar este mensaje.
A los dos días apareció un vídeo que demostraba la veracidad de la acusación. El mal ya estaba hecho. El día 15 se calculan ya unas 900.000 visitas sobre el tema.
La empresa lo niega todo hasta que el New York Times y Associated Press publican el hecho. Los días 19 y 20 se estiman entre 1.900.000 visitas y 1.700.000.
El resultado es que Kryptonite tuvo que cambiar todos los candados gratuitamente a los clientes con unas pérdidas de más de 10 millones de dólares. Lo peor es que su credibilidad quedó manchada para siempre.
Para saber más.
El desconocimiento y la imagen, el caso @tengoentradas 10 March 2010
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Estamos en un mundo en que la imagen lo es todo. A todo el mundo le viene a la mente la frase de la mujer del César, que no sólo debe ser honesta, lo tiene que parecer. Por lo tanto, no es suficiente ser una empresa honesta, lo tenemos que parecer.
El caso de @tengoentradas es un claro ejemplo. Después del terremoto de Haití, la web de intercambio de entradas puso en marcha una iniciativa de ayuda mediante la cual darían 1 euro por cada nuevo seguidor que se apuntase a su canal de Twitter. Grave error.
A los pocos minutos las críticas eran feroces, nadie entendía como una empresa podía intentar lucrarse de una tragedia como la de Haití, y si la red tiene un factor en común, éste es la sensibilidad hacía los grandes desastres.
El golpe para la empresa fue durísimo y la lección dolió. Tengoentradas vio como todo el trabajo que habían hecho para crecer como empresa podía deshacerse como un castillo de cartas por un solo error de comunicación. Toda una empresa tocada por una mala estrategia, aunque el fondo hubiera sido bueno (las intenciones no se pueden valorar taxativamente desde fuera).
El hecho es que saber usar Twitter, Facebook o un blog corporativo no significa saber comunicar. Y muchas empresas lo han tenido que aprender de la peor manera.
(Català) Google crea la seva propia xarxa social 15 February 2010
Publicado por Síntesi el: General , añade un comentariola red, otra realidad 4 February 2010
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Hace pocos días veíamos como se presentaba la candidatura de la Fundación Vicente Ferrer al premio Nobel de la Paz, y ello era posible gracias al apoyo de 100.000 personas mediante las redes sociales. También, hemos visto como el debate sobre la ubicación del futuro cementerio nuclear despertaba miles de internautas, ola presentación del Ipad de Apple que, probablemente, ha sido el evento más comentado por la red en los últimos años. Y todo esto coincide con la presentación de nuevos datos sobre el uso de las redes sociales, que en el Estado español ya alcanza a un 85 por ciento de los usuarios de Internet.
Incluso, se acaba de anunciar la creación del primer partido de Internet que se presentará a las elecciones estatales del 2012. Por lo tanto, estamos ante una realidad que va ganando fuerza y que no solo actúa como fuente de información y como medio de comunicación, sino que se ha convertido en un contra poder social capaz de movilizar la ciudadanía ante cualquier hecho. Otro ejemplo está en los 5.000 admiradores que en muy pocas horas se han añadido a una de las campañas contra la pretensión del gobierno de alargar la edad de jubilación hasta los 67 años.
Entretanto se constata que la mayoría de organizaciones siguen viviendo de espaldas ante esa realidad renunciando a un gran mercado y a una valiosa información que permite anticipar decisiones, conocer que piensas sus entornos e interactuar con estos.
Haití y el poder de Internet 25 January 2010
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Internet es desde hace tiempo un importante contrapoder ante las informaciones oficiales.
Lo hemos visto hace relativamente poco con el alarmismo desatado por las autoridades sanitarias ante la pandemia de la gripe A y la proliferación de voces criticas contra los organismos internacionales responsables de velar por nuestra salud. Quizás, el ejemplo más claro ha sido el vídeo de Vimeo de la monja Teresa Forcades, visitado por millones de personas y traducido ya a muchas lenguas.
Ahora, con el catastrófico terremoto de Haití lo hemos vuelto a ver. Ante la rápida respuesta norteamericana para poner orden en aquel país y trasladar adecuadamente la ayuda internacional, la red hierve de voces criticas a través de las cuales se denuncia que el seísmo podría haber sido provocado por un experimento científico de caracter bélico denominado HAARP y promovido por la armada de los Estados Unidos.
Ante este tipo de informaciones la respuesta oficial suele ser siempre la misma: se trata de alarmismo gratuito y sin fundamento. Pero la verdad, es que muchas de estas informaciones acaban haciendo mella entre los millones de internautas, independientemente de si las noticias son ciertas o no. Así, hoy en la red ya podemos encontrar grandes volúmenes de información, con mucha documentación científica, que avalan la tesis de un terremoto provocado.
Y como pasa siempre, de aquí unos días veremos los medios de comunicación tradicionales haciéndose eco de este alud de denuncias que circulan por Internet, creando entonces una crisis internacional que puede llegar a poner en cuestión el gobierno norteamericano del premiado presidente Obama.
Resulta paradójico que un político que ha resultado ser un maestro en el uso de las nuevas tecnologías consiguiendo con ello ganar la campaña electoral, ahora se tenga que enfrentar a una batalla informativa que ha puesto la red en pie de guerra y que apenas acaba de empezar. Este es el verdadero poder de internet, aunque a veces se parezca más a un thriller de misterio.
Publicado por: Taula de pensament
La mayoría de internautas recuerdan los anuncios online 21 January 2010
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Según la segunda oleada del Estudio de eficacia de formatos publicitarios de Display, realizado por Interactive Advertising Bureau (IAB), la asociación que representa el sector de la publicidad interactiva en el Estado español, el 81,2% de los internautas recuerda alguna campaña de publicidad online vista en las últimas 24 horas.
El informe, presentado este miércoles, señala que la cifra ha crecido un punto y medio respecto a la primera oleada. Con respecto a los anuncios recordados por los internautas consultados, el 39,2% fueron bàners y botones; el 23,6% layers o anuncios flotantes; el 19,4% interstitials o visillos, y el 17,8% anuncios de vídeo, que han crecido un 15%. La cifra del 81,2% de recuerdo de la publicidad gráfica ha aumentado 1,5 puntos en esta segunda oleada (del 4 al 11 de octubre del 2009) respecto a la primera (del 14 de marzo al 8 de abril), que fue del 78,7%. Además, el promedio de campañas que recuerdan los internautas consultados se sitúa en 3,4 sobre 5 en esta segunda oleada, mientras que en la primera era de 3,3 sobre 5. Según IAB, los layers o anuncios flotantes son, con diferencia, los formatos más eficaces, aun cuando los anuncios en vídeo son los que mejor resultado dan si se compara su capacidad de impacto con su aceptación.
El estudio también destaca que, aun cuando los interstitials o visillos ofrecen cifras positivas en términos de ser recordados, se trata del formato que suscita un mayor rechazo entre los internautas. De las campañas que se recuerdan de las marcas más notorias, IAB destaca que sobresale, en términos generales, su dinamismo. También se recuerda más el uso de recursos Rich Media. En clave de comparación ,destaca de forma especial el recuerdo de campañas de bàners y layers dinámicos con efectos especiales. En este sentido, prácticamente un cuarto de las campañas recordadas incorporaban algún tipo de efecto especial. Con respecto a la inversión y la frecuencia medias utilizadas por las nueve marcas más notorias el recuerdo publicitario en esta segunda oleada del estudio, se distribuye de la siguiente manera: el 67,3% en bàners y botones (frecuencia media de 3,4), el 1,8% en layers y anuncios flotantes (frecuencia del 1,9), el 21,1% en interstitials y visillos (1,9 de frecuencia) y el 9,7% en anuncios de vídeo (frecuencia media de 1,9).
Información publicada por www.comunicacio21.com
Enlaces relacionados: Estudio de eficacia de formatos publicitarios de Display