Una realitat a tenir en compte 29 March 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentariDiuen que una imatge val més que mil paraules. Per això, aquest vídeo ens ajudarà a entendre quina és la realitat actual de la xarxa, la seva importància i com ja no és possible donar-li l’esquena. la xarxa, una realitat
Turisme 2.0 25 March 2010
Publicat per admin a: General , afegeix un comentari
Repassant la xarxa m’he adonat d’un petit èxit que em sembla significatiu: Descobrir Portugal, una pàgina al facebook que fa que milers de persones aportin propostes sobre aquest país, ha arribat a la xifra de 52.296 admiradors, una manera excel•lent de promoure el turisme sota l’epígraf de “Portugal, desenvolvimento regional, sustentabilidade, mundo rural, património, cultura popular, música étnica, artes tradicionais, turismo, passeio, gastronomia, vinho, paisagem”.
Si ho mirem fredament, costa d’imaginar-se el càlcul potencial de destinataris finals als quals pot arribar cada una de les propostes, sempre intel•ligents i interessants, que apareixen en aquest espai, tant les que fan els mateixos gestors,com els seguidors. Per tant, estem davant un fenomen que, ben gestionat, obre la porta a un munt de possibilitats per a la nostra oferta turística. A tall d’exemple, Pirineu Costa Brava Girona té 15.794 admiradors, molt lluny encara de la xifra màgica de Portugal.
No és una qüestió de rellevància o no de la marca, sinó de capacitat de gestió mitjançant les xarxes socials i de creure o no en les possibilitats reals d’aquestes quan es tracta de promoure l’oferta turística. Portugal ens ensenya que una bona proposta porta a l’èxit 2.0.
Davanters que xuten en pròpia porta. El cas Nestlé. 23 March 2010
Publicat per Síntesi a: General , 1 comentari fins ara
Internet, l’entorn online i les xarxes socials generen moltes confusions, però la pitjor d’elles és la confusió entre barat i gratuït. Per tothom és coneguda la rendibilitat de les inversions en comunicació 2.0, ja que reclamen poca inversió i generen un gran retorn. El problema sorgeix quan es confon ‘poca inversió’ amb ‘zero inversió’. Per treure profit de les noves eines socials és necessari dotar-se de professionals experts tan en comunicació tradicional com en comunicació online. Quan això no passa, les empreses es troben que han fitxat a davanters que no saben ni quina és la seva porteria. L’últim exemple és el cas Nestlé.
La famosa companyia de dolços va creure convenient posar en marxa accions en l’entorn online. Primer pas correcte. Però no es va dotar de professionals amb experiència i coneixements suficients. Quan van arribar les primeres crítiques, en aquest cas per la utilització d’oli de palma (l’extracció del qual podria contribuir a eliminar l’hàbitat natural dels orangutans), la reacció del seu Community Manager va ser destapar la garrafa de gasolina i ruixar el foc.
Els Community Manager són els encarregats d’obrir l’empresa a les xarxes socials, però no s’ha d’oblidar mai que també han de ser estrategues i experts en comunicació. I si hi ha una norma en aquest camp és que mai es pot faltar al respecte al client ni enfrontar-s’hi. Hi ha una frase que diu que si un ensenya la cara li poden trencar i quan s’inicia qualsevol pla de comunicació públic s’ha de tenir això molt clar. Obrint un grup de fans al Facebook Nestlé també obria una via de crítiques, per tant el seu Community Manager tenia alhora seguidors als que parlar i crítics als que convèncer. Però la seva reacció enfront les crítiques, enlloc d’obrir un debat que mostrés una empresa moderna i entregada, va ser eliminar-les o respondre-les iradament. El què va fer va ser intentar apagar el foc amb gasolina.
Un cop arribats aquí, Nestlé ja no tenia marge de maniobra. Les crítiques es multiplicaven al Facebook i passaven a altres plataformes i correus electrònics. La única sortida que van trobar va ser callar durant hores i, ja amb temps i més pacientment, respondre que només s’eliminaven els comentaris que, com a imatge il·lustrativa, utilitzaven el logotip de Nestlé alterat. Ja era tard.
Aquest és només un més dels exemples que mostren com de positiu pot ser crear un pla de comunicació online, però com de negatiu pot ser oblidar-se d’apostar per experts que el portin. És com fundar un club de futbol i oblidar-se de buscar un davanter que sàpiga distingir la seva porteria de la del rival.
El cas Kryptonite o la falta de cintura 17 March 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentariSi hi ha un concepte clau per entendre el poder de la xarxa aquest és “expansió viral”. Pel nom sembla molt complicat, però fa referència al simple fet que si cadascun dels usuaris que reben un missatge el transmeten als seus contactes aquest missatge s’expandeix exponencialment. És com un virus: el primer ‘infectat’ el transmet als seus 3 companys de feina, aquests als seus 3 familiars directes, aquests a 3 companys de feina i ja tenim 40 ‘infectats’. Per fer-nos una idea, en un pas més serien 120, el dia següent 360, 1.080. 3.240, 9.720, 29.160 etc… I tot això comptant que només es transmetés de 3 en 3. En el cas de Facebook, per exemple, estaríem parlant de passos de centenars en centenars.
Aquesta expansió present en la xarxa (que pot ser positiva o negativa segons l’ús que se’n faci) hauria d’obligar a tota empresa a tenir en compte la més mínima menció que es faci sobre ella. I almenys estar preparat per si aquesta petita menció es converteix en 30.000 en poques hores.
Un exemple clar és el del cas Kryptonite. Aquesta empresa tenia un gran reconeixement com a fabricant de candaus per a bicicletes. El 12 de setembre de 2004 (encara amb una xarxa en expansió relativa) un usuari va postejar al seu blog que uns dels seus candaus s’obrien només amb un boli Bic. Kriptonite va optar per ignorar aquest missatge.
Al cap de només dos dies va aparèixer un vídeo que demostrava la veracitat de l’acusació. El mal ja estava fet. El dia 15 es calculen ja unes 900.000 visites sobre el tema.
L’empresa ho nega tot fins que el New York Times i Associated Press publiquen el fet. Els dies 19 i 20 s’estimen entre 1.900.000 visites i 1.700.000.
El resultat va ser que Kryptonite va haver de canviar tots els candaus gratuïtament als clients amb unes pèrdues de més de 10 milions de dòlars. El pitjor és que la seva credibilitat ja va quedar tacada per sempre.
Per saber més.
El desconeixement i la imatge, el cas @tengoentradas 10 March 2010
Publicat per Síntesi a: General , afegeix un comentari
Estem en un món on la imatge ho és tot. A tothom li ve al cap l’antic aforisme de la dona del Cèsar, que no només ha de ser honesta, sinó que ho ha de semblar. Per tant, no és suficient ser una empresa honesta, també ho hem de semblar.
El cas @tengoentradas n’és un clar exemple. Després del terratrèmol d’Haití la web d’intercanvi d’entrades va posar en marxa una iniciativa d’ajuda mitjançant la qual donarien 1 euro per cada nou seguidor que s’apuntés al seu canal de Twitter. Greu error.
Als pocs minuts les crítiques eren ferotges, ningú entenia com una empresa podia intentar lucrar-se d’una tragèdia com la d’Haití i si la xarxa té un factor en comú aquest és la sensibilitat cap als grans desastres.
El cop per l’empresa va ser duríssim i la lliçó va fer mal. Tengoentradas va veure com tota la feina que havien fet per créixer com a empresa podia desfer-se com un castell de cartes per un sol error de comunicació. Tota una empresa tocada per una mala estratègia, tot i que el fons hagués pogut ser bo (les intencions no les podem valorar taxativament des de fora).
El fet és que saber fer funcionar Twitter, Facebook o un blog corporatiu no vol dir saber comunicar. I moltes empreses ho han hagut d’aprendre de la pitjor manera.